Cette étude, récemment mandatée par Fairmont, montre que les hôtels sont considérés comme des piliers des communautés où ils sont implantés et permettent à leurs clients, venant de l’étranger ou résidant à proximité, de découvrir le caractère véritable de la destination. Les voyageurs qui se rendent dans les hôtels de luxe estiment que le rôle d’un hôtel ne se limite pas à proposer des expériences authentiques. Les établissements les plus prisés au monde sont au cœur des séjours, grâce à une connaissance profonde de la destination et en offrant à leurs clients le même confort dont ces derniers bénéficient chez eux.
« Les établissements Fairmont savent tisser des liens particuliers avec les populations locales. L’un des éléments de notre promesse de marque est la préservation des paysages touristiques, aussi divers que pittoresques, tout en apportant notre contribution à l’économie locale », déclare Sharon Cohen, Vice-Présidente Fairmont Hotels & Resorts. « Ce grand principe, qui fait partie intégrante de la culture de notre marque, a motivé la réalisation de cette étude. Celle-ci est destinée à souligner le rôle primordial qu’un hôtel, et en particulier un établissement Fairmont, joue au sein des populations locales, et la manière dont celui-ci est perçu par ses clients, qu’ils proviennent de l’étranger ou des environs. »
Le rapport Luxury Insights de Fairmont s’appuie sur les données collectées par l’étude Fairmont’s 2018 Global Luxury Traveler Insights Study, réalisée en ligne auprès de 2 725 voyageurs originaires de France, des États-Unis, du Canada, du Royaume-Uni, d’Allemagne, de Chine et des Émirats arabes unis habitués des hôtels de luxe. Les plus grands professionnels du secteur (futurologues de l’expérience client, experts en développement durable, dirigeants d’associations professionnelles et d’agences de voyage) ont également partagé leurs points de vue sur ces conclusions. Cela a permis de compléter ce rapport et d’encourager les échanges autour du leadership en matière d’innovation et du rôle crucial que joue l’expérience client dans l’univers du voyage. Leurs réflexions et perspectives seront explorées plus en profondeur dans la nouvelle série de vidéos intitulée Leaders on Luxury, qui permettra à différents dirigeants de Fairmont et de AccorHotels, ainsi qu’à d’autres experts du secteur, de faire part de leurs commentaires sur la situation actuelle de l’hôtellerie de luxe.
L’étude révèle notamment que les clients considèrent les hôtels de luxe comme un élément fondamental de leurs séjours. L’influence des hôtels s’étend au-delà des attentes classiques, à savoir de disposer d’un hébergement pour la nuit : les clients attendent désormais de se voir proposer des expériences immersives, qui tiennent compte des enjeux du développement durable et répondent aux besoins de toute la famille.
Les principaux enseignements du rapport sont les suivants :
- Des expériences exclusives : les voyageurs accordent la priorité à l’expérience plutôt qu’au nom de la marque, deux tiers d’entre eux considérant important de se voir offrir des expériences qui ne soient pas facilement accessibles à tous (65%).
- Une parfaite connaissance de la destination : 85% des personnes interrogées déclarent que le personnel des meilleurs hôtels connaît très bien la région et est capable de donner des renseignements connus uniquement des habitants de celle-ci.
- L’hôtel en lui-même : 93% des voyageurs de luxe considèrent que l’hôtel est un élément primordial du séjour – de sorte que plus de la moitié (59%) estime que les options proposées par l’hôtel influencent le choix de leur destination.
- Génération verte : 84% des participants trouvent important que les recommandations de l’hôtel ne nuisent pas aux populations locales. Les clients sont conscients de l’impact du tourisme de masse et qu’il est nécessaire que les choses évoluent si l’on souhaite préserver la beauté des destinations internationales dans lesquelles ils séjournent. Les voyageurs apprécient que les hôtels de luxe contribuent à ce changement de manière positive et durable.
- Nul besoin de prendre l’avion : les hôtels de luxe ne sont pas réservés à la jet-set. Pour 77% des participants, ces superbes adresses permettent d’organiser les évènements privés et professionnels les plus mémorables dans leur propre ville. Ces véritables institutions, piliers de leur communauté, sont prisées des riverains qui apprécient d’y célébrer les grandes occasions de la vie et d’y perpétuer les traditions familiales.
- Des liens avec les populations locales : les voyageurs avertis ont conscience de l’impact qu’a le tourisme sur une destination. Les 4/5ème estiment important que des pratiques durables en matière d’environnement soient mises en œuvre, et que des ingrédients d’origine locale soient utilisés en cuisine.
CITATION DES LEADERS D’OPINION DU LUXE
- Blake Morgan, Futurologue de l’expérience client
« Le client millenial préfère avoir accès à un bien plutôt que d’en être propriétaire. Il est friand d’expériences authentiques à partager avec ses amis et prend le plus grand soin de sa vie numérique. »
- Costas Christ, Stratège en développement durable monde, Virtuoso Travel Network, et Senior advisor pour le tourisme durable, National Geographic Travel
« La protection du patrimoine culturel est l’un des piliers du tourisme durable, tant en matière de préservation des édifices historiques que de soutien apporté à une culture contemporaine vivante, faite de musique, de danse, d’art, ou encore de gastronomie. Depuis ses origines, Fairmont a pour mission de restaurer, protéger et célébrer les lieux historiques et le patrimoine culturel. »
« Le développement durable n’est pas une mode mais une transformation du voyage tel que nous le connaissons. À l’avenir, les opérateurs hôteliers qui intègrent cet enjeu ne seront plus l’exception mais la règle. Les plus grandes marques, et notamment Fairmont, permettront d’y parvenir. »
- Anne Dimon, Présidente de la Wellness Tourism Association
- Carolyn Kremins, Présidente de Skift
- Keith Baron, Président d’Abercrombie & Kent USA
« La définition même du luxe change : le luxe hôtelier se juge désormais plus sur la qualité de l’expérience que sur celle des draps. Il ne s’agit plus seulement de s’offrir la plus belle suite de l’hôtel, de voler en première classe ou de dîner dans un restaurant étoilé au Michelin : de plus en plus, l’accent est mis sur la discrétion, l’exclusivité et la personnalisation. »
« Aujourd’hui, les hôtels de luxe les plus séduisants incarnent le caractère de leur destination, de par leur histoire et leur élégance, et associent une architecture singulière à une décoration et à des œuvres d’art expressives. Chacun de ces établissements est fidèle à son cadre et à ses traditions, et incorpore différents éléments du passé qui reflètent la culture locale. »
- Sharon Cohen, Directrice de Fairmont Hotels & Resorts
« Le voyage est l’occasion de grandir sur le plan personnel. Les voyageurs de luxe recherchent des expériences enrichissantes, dont l’effet se prolongera bien au-delà du séjour. Par exemple, les clients du Fairmont Mount Kenya Safari Club ont la possibilité unique de visiter un refuge pour animaux. Le fait d’être aux premières loges durant le sauvetage et la réintroduction de ces animaux dans la nature est la garantie de souvenirs pour la vie. »
« Les établissements Fairmont sont plus que des hôtels, ce sont des lieux où l’on se sent chez soi : des cadres où retisser les liens avec sa famille et créer de nouveaux souvenirs. »
- Chris Cahill, Directeur général adjoint, AccorHotels
- Rick Harvey Lam, Directeur du marketing monde des marques de Luxe, AccorHotels
- Arnaud Herrmann, Directeur du développement durable, AccorHotels
- Matthew D. Upchurch, Président de CTC et Directeur général de Virtuoso
« Cette année, j’ai passé un week-end fabuleux avec Benji, mon fils de huit ans, au Fairmont Pacific Rim de Vancouver. Le regarder s’amuser dans le lobby et recevoir une attention du Directeur général de l’hôtel, Jens Moesker, partager une assiette de sushis réalisés à partir de produits locaux et durables, et enfin regarder un film tous les deux le soir… toutes ces petites choses ont rendu ce voyage inoubliable ».